KHO TÀI LIỆU MARKETING HÀNG ĐẦU VIỆT NAM

Chúng tôi không ngừng cung cấp tài liệu marketing hữu ích cho quý độc giả

TÀI LIỆU MARKETING NHẬP MÔN

Hội tụ những kiến thức cơ bản nhất cho những bạn mới nhập môn.

TÀI LIỆU SỐ ĐÃ CHIẾM LĨNH TRÊN TOÀN THẾ GIỚI

Là sự lựa chọn tối ưu nhất trong phưong thức tiếp cận cộng với chi phí thấp nhất cho các Marketer ngành Marketing.

MARKETING NGÂN HÀNG - BẠN CÓ MUỐN NẮM KIẾN THỨC TƯƠNG LAI?

Marketing Ngân Hàng cần những Marketer chuyên nghiệp để tạo nên thương hiệu Ngân Hàng.

GIỚI HẠN NÀO CHO CHÚNG TA

Tất cả các giới hạn đều xóa bỏ, đầu tư cho bản thân là sự đầu tư thông minh nhất.

Thứ Ba, ngày 09 tháng 10 năm 2012

Marketing


Marketing
Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi.
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động"
Có thể xem như marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau (MM - Kotler).
Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như "nghệ thuật bán hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Nhưng mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng"
Quy trình marketing bao gồm 5 bước cơ bản : Nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, định vị thị trường, quá trình thực hiện và cuối cùng là kiểm soát.

Thuật ngữ Marketing


Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944. Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trường" và hậu tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường.
Market với nghĩa hẹp là "cái chợ" là nơi gặp gỡ giữa người mua và người bán, là địa điểm để trao đổi hàng hóa, thường được hiểu là hàng tiêu dùng thông thường.
Marketing với nghĩa rộng là "thị trường" là nơi thực hiện khâu lưu thông hàng hóa, không tách rời của quá trình tái sản xuất (bao gồm sản xuất, lưu thông và tiêu dùng), là nơi diễn ra hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hóa nói chung.
Hậu tố "ing" vốn dùng để chỉ các sự vật đang hoạt động tiếp diễn, diễn đạt 2 ý nghĩa chính:
  • Nội dung cụ thể đang vận động của thị trường
  • Quá trình vận động trên thị trường đang diễn ra và sẽ còn tiếp tục.
Quá trình này diễn ra liên tục, nó có bắt đầu nhưng không có kết thúc. Có bắt đầu vì marketing là đi từ nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp chỉ hành động khi biết rõ nhu cầu thị trường. Không có kết thúc, vì marketing không dừng lại ngay cả sau khi bán hàng và cung cấp các dịch vụ hậu mãi, marketing còn tiếp tục gợi mở, phái hiện và thỏa mãn nhu cầu ngày một tốt hơn.
Tại Việt Nam, một số tài liệu thường hay dịch từ marketing sang tiếng việt là "tiếp thị". Tuy nhiên, từ "tiếp thị" không thể bao hàm hết được ý nghĩa của marketing, nó chỉ là phạm vi hẹp của marketing.

Trao đổi và Giao dịch


Người ta có thể có được một sản phẩm từ bốn cách khác nhau: Tự bản thân họ có thể sản xuất ra sản phẩm hay dịch vụ, như là đi săn, đánh bắt cá, hoặc thu lượm hoa quả. Hoặc dùng lực để có được sản phẩm, như là cắp hoặc cướp. Hoặc xin, như những gì xảy ra đối với những người không nhà xin tiền, hoặc thức ăn. Hoặc đưa ra một sản phẩm, một dịch vụ, hoặc tiền để trao đổi cho thứ mà họ mong muốn.
Trao đổi là khái niệm quan trọng nhất/cốt lõi của Marketing, là tiến trình đạt được 1 sản phẩm từ một người nào đó thông qua việc đưa ra một vật gì đó nhằm trao đổi. Để khả năng trao đổi tồn tại, 5 điều kiện cơ bản phải được thỏa mãn:
  1. Có ít nhất 2 bên thành phần tham gia.
  2. Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia.
  3. Mỗi bên đều có khả năng trao đổi và truyền tải.
  4. Mỗi bên được tự do trong việc chấp thuận hay từ chối sự trao đổi.
  5. Mỗi bên tin tưởng rằng có sự hợp lý và mong muốn khi thương lượng với bên kia
Khi hai bên đồng ý thỏa thuận trao đổi, và nếu như họ có thể thương thuyết với nhau - cố đạt được những điều kiện thích hợp thỏa mãn đôi bên. Khi đôi bên đạt được ý nguyện, bước kế đến sẽ là thực hiện giao dịch.
Một giao dịch là sự trao đổi giá trị giữa hai nhiều phía: bên A đưa X cho bên B và nhận về Y. Ông Smith bán cho ông Jones một chiếc tivi và ông Jones trả $400 cho ông Smith. Hình thức này được xem như là cổ điển; nhưng trong giao dịch tiền bạc không nhất thiết phải là giá trị trao đổi. Một giao dịch vẫn có thể bao gồm trao đổi hàng hóa hay dịch vụ cho những hàng hóa hay dịch vụ khác, ví dụ như khi luật sư Jones thảo hợp đồng dùm cho ông Smith, và ông Smith sẽ đưa ra một cuộc kiểm tra sức khỏe cho ông Jones.
Một giao dịch bao gồm một số hướng: có ít nhất 2 vật có giá trị, đồng ý dựa trên điều khoản, thời gian ký kết, và một nơi để ký kết. Một hệ thống luật pháp hỗ trợ và gia cố thêm cho sự bằng lòng của hai bên.
Một giao dịch khác với sự chuyển khoản. Trong một chuyển khoản, bên A đưa X cho bên B nhưng không nhận được bất kỳ vật cụ thể nào. Quà tặng, cống phẩm, từ thiện là chuyển khoản. Hành vi chuyển khoản có thể được xem như là một khái niệm trong trao đổi. Thông thường, người chuyển khoản trông mong sẽ nhận được một thứ gì đó cho quà tặng của họ, tỉ dụ như lòng biết hơn, hay thay đổi hành vi của người nhận. Những tổ chức Quỹ cứu trợ cung cấp ích lợi đến cho những người cứu trợ như thư cảm ơn, thông báo cảm ơn đến báo chí, thiệp mời dự một chương trình.
Nhà tiếp thị làm rộng hơn khái niệm của marketing để học về hành vi chuyển khoản cũng như hành vi giao dịch. Để làm cho chuyển khoản đạt thành công trọn vẹn, các nhà tiếp thị cần tiến hành điều tra từng mong muốn của đối tượng giao dịch.

Những điều cần được giới thiệu với thị trường


  • Kinh nghiệm: Một công ty có thể tạo dựng và tiếp thị những kinh nghiệm vốn có của họ. Thế giới Vương quốc màu nhiệm Walt Disney giới thiệu đến kinh nghiệm marketing: khách hàng được viếng thăm một vương quốc thần tiên, một con tàu cướp biển, hay một ngôi nhà ma.
  • Người: Công nghệ lăng xê người là một ngành kinh doanh chính.
  • Nơi chốn: Thành phố, tiểu bang, vùng hay một quốc gia cạnh tranh sôi nổi để khuyến dụ du khách, đầu tư, nhà máy chính, và những dân cư mới.
  • Tổ chức: Các tổ chức làm những việc có tính chất củng cố để xây dựng một hình ảnh vững mạnh, ưu thế, và độc đáo đối với đối tượng chiến lược. Công ty chi trả tiền bạc cho các quảng cáo xây dựng hình ảnh công ty. Philips, một hãng điện tử của Hà Lan, đưa lên quảng cáo với dòng chữ chính "Let's make things better" (hãy cùng làm cuộc sống tốt đẹp hơn). Ở Anh, chương trình "Every little bit helps" của Tesco đã đưa nó lên hàng đầu của chuỗi siêu thị nơi ấy. Trường đại học, bảo tàng, các tổ chức triển lãm nghệ thuật và các tổ chức không quyền lợi đều dùng marketing để đưa hình ảnh lên cao và cạnh tranh cho khán giả và quỹ.
  • Thông tin: Thông tin có thể được sản xuất và tiếp thị như một món hàng: từ điển, báo chí...
  • Ý tưởng: Mỗi thị trường đều có những ý tưởng được đưa ra. Charles Revson của hãng Revlon cho rằng: "Trong nhà máy, chúng tôi làm ra mỹ phẩm; trong cửa hiệu, chúng tôi bán sự hy vọng". Sản phẩm và dịch vụ là nền tảng để truyền tải những ý tưởng và quyền lợi. Các nhà tiếp thị xã hội bận rộn cho việc quảng bá những ý tưởng như: "Bạn đừng để bạn lái xe say xỉn" (Friends don't let friends drive drunk) hay như "Một trí óc là một sản phẩm tồi tệ khi bị bỏ phí".
  • Marketing hiện đại


    Marketing hiện đại chú trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách tìm hiểu tập trung vào thị trường và tập trung vào khách hàng. Công ty trước tiên phải quan tâm đến các nhu cầucủa các khách hàng tiềm năng sau đó mới đi vào sản xuất ra sản phẩm hàng hóa hoặc tạo ra dịch vụ. Lý thuyết và thực hành của marketing được thiết lập dựa trên cơ sở khách hàng dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó chỉ khi họ có một nhu cầu hoặc bởi vì sản phẩm ấy/dịch vụ ấy mang lại một ích lợi thiết thực cho họ.
    Hai mặt chính của marketing là tìm khách hàng mới, giữ liên lạc mật thiết với các khách hàng hiện có.

    Phương pháp


    Các phương pháp marketing được hấp thụ bởi nhiều ngành khoa học xã hội khác nhau. Đặc biệt là từ môn tâm lý học, xã hội học, kinh tế học. Nhân loại học cũng có liên quan nhỏ và là một môn đang phát triển có ảnh hưởng đến marketing. Nghiên cứu thị trường tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động này. Thông qua ngành quảng cáo (là một phân ban trong MKT), nó cũng có liên quan rất nhiều đến tố chất sáng tạo nghệ thuật.
    Một kế hoạch marketing để đạt được thành công đòi hỏi sự kết hợp chiến lược và hiệu quả của 4 chữ P (Product, Place, Price, Promotion) - Sản phẩm, Phân phối, Định giá và Khuyến mãi. Quản lý marketing là một ngành ứng dụng của tiến trình này.
    Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động kinh tế, nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản phẩm đến đúng thị trường đang cần nó, định giá đúng theo nhu cầu, thoả mãn đúng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất.

    Marketing (4Ps)


    Marketing được hiểu như là các khuyến mãi trong sản phẩm, đặc biệt hơn là quảng cáo và gây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, marketing có nghĩa rộng hơn đó là lấy khách hàng làm trọng tâm. Các sản phẩm hàng hóa sẽ được phát triển để đáp ứng với mong mỏi của các nhóm khách hàng khác nhau, và ngay cả trong một vài trường hợp, chỉ một nhóm khách hàng chuyên biệt. E. Jerome McCarthy phân loại marketing vào 4 nhóm hoạt động cơ bản đã trở nên vô cùng phổ biến, bao gồm:
    • Product (Sản phẩm hàng hóa): Sản phẩm gồm những thứ hữu hình có thể sờ mó được (tangible) như là đèn, quạt, cửa... hoặc vô hình không sờ được (intangible) như là dịch vụ. Diện mạo của sản phẩm marketing bao gồm các chi tiết đặc điểm của một loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ chuyên biệt và làm cách nào nó có liên quan đến nhu cầu và sự cần thiết đến người dùng cuối cùng. Phạm vi của một sản phẩm thường bao gồm cung cấp các thành phần cộng thêm như bảo hành, và các dịch vụ khác.
    • Pricing (Định giá): là tiến trình để đi đến việc định giá cho một sản phẩm, gồm cả việc bán giảm giá, hạ giá. Không nhất thiết phải là tiền mặt không thôi, nó có thể là bất kỳ thứ gì có thể đem ra trao đổi cho một sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ: thời gian hay sự quan tâm.
    • Placement hay distribution (Vị trí - Phân phối): là việc làm sao cho sản phẩm đến được với khách hàng. Ví dụ như vị trí điểm bán có thuận lợi cho khách mua hàng hay không, vị trí sản phẩm có thuận tiện lọt vào tầm mắt của khách hay không... Đôi khi nó còn có nghĩa là kênh phân phối mà sản phẩm hay hàng hóa được bán ra. Ví dụ bán trên mạng hay bán ở các cửa hàng sỉ,cửa hàng lẻ... bán ở tỉnh hay thành phố bán cho nhóm đối tượng nào (thanh niên, gia đình, hay thương nhân).
    • Promotion (Khuyến mãi): Bao gồm cả quảng cáo, bán giá khuyến khích, làm cho mọi người chú ý đến, bán riêng cho khách và liên hệ đến nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty.
    Một nhà tiếp thị có thể dùng những tính chất ấy để gây dựng nên một kế hoạch marketing hoàn chỉnh. Mẫu 4Ps này có ứng dụng hiệu quả nhất khi marketing cho các giá trị tiêu thụ hàng hóa thấp. Đối với sản phẩm công nghiệp, dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng giá trị cao cần có thêm các điều chỉnh cho mô hình này. Bởi vì mỗi môi trường marketing khác nhau, có các tố chất tự nhiên về giao dịch và sản phẩm khác nhau. Marketing dịch vụ thì cần phải có tạo ra một dịch vụ chuyên biệt. Marketing cho công nghiệp, hay B2B, thì cần phải có bản hợp đồng dài hạn mà cần rất nhiều yếu tố kỹ thuật và chuyên biệt cho nhóm sản phẩm này. Marketing mối quan hệ (relationship marketing) thì phải nhìn về hướng thiết lập mối liên kết lâu dài hơn là các bản hợp đồng cá nhân.

Thứ Tư, ngày 04 tháng 7 năm 2012

Bộ Giáo Trình Tài Liệu Học Marketing Online

HỌC MARKETING ONLINE VÀ SỨC MẠNH INTERNET MARKETING


Một phiên bản hoàn toàn mới !! Cùng với những lợi ích tột bật.

Những Lợi Ích Cốt Lõi Bộ Tài Liệu Học Marketing Online


Lợi ích thứ nhất: 
Hiểu và biết vận dụng thành thạo các công cụ tiên tiến nhất của Marketing Online.

Lợi ích thứ hai:
Thực hành được ngay những thủ thuât đưa website của bạn lên Top 10 Google.

Lợi ích thứ ba:
Thực hiện được ngay chiến lược bán hàng qua Email đến khách hàng mục tiêu hoàn toàn tự động.
Lợi ích thứ tư:
Biết được những bí mật bán hàng qua Mạng Xã Hội (Social Media)

Lợi ích thứ năm :
Sau khi học xong và hiểu toàn bộ tài liệu thì Bạn sẽ biết cách xây dựng cho mình một website bán hàng chiến lược thật sự.

So với giải pháp cũ thì mỗi năm bạn sẽ tiết kiệm được vài chục triệu đồng vì không phải thuê Hosting và thuê người quản trị website - Giải pháp của chúng tôi là hoàn toàn miễn phí.
Thực hiện được ngay chiến lược bán hàng qua Email đến khách hàng mục tiêu hoàn toàn tự động.
Cam kết dịch vụ hỗ trợ:
Việc tự học và khám phá các kiến thức của ngành Marketing Online , luôn được chúng tôi hoan nghênh và đánh giá rất cao. Tuy nhiên, qua sự trãi nghiệm, chúng tôi nhận thấy rằng, công tác tự học các bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn và thật sự chưa đầy đủ kiến thức để thực hiện được khát khao và hoài bão của các bạn.

Do đó, chúng tôi không ngừng cam kết hỗ trợ theo quy trình chuẩn:


Giáo Trình Marketing Online
Quy trình cam kết

NHỮNG ĐIỀU CHẮC CHẮN LÀM ĐƯỢC KHI HỌC XONG BỘ TÀI LIỆU

  • Xây dựng được chiến lược kinh doanh online hiệu quả và hoàn toàn được thực thi.
  • Nắm được các kiến thức từ cơ bản đến nâng cao và biết cách sử dụng các công cụ Marketing Online một cách thành thạo.
  • Thiết kế được một website bán hàng chuyên nghiệp, trong khi bán không nhất thiết phải biết kiến thức về thiết kế Website
  • Xây dựng được chiến lược kinh doanh Online. Đặc biệt chiến lược bán hàng qua Email hoàn toàn tự động.
  • SEO Website của bạn lên Top 10 trong công cụ tìm kiếm Google. 
  • Thiết lập được một hệ thống Marketing Online hoàn toàn tự động phục vụ cho hoạt động kinh doanh.


Giáo Trình Marketing Online
Giáo Trình Marketing Online


Mức Giá

1.000.000 VNĐ

Giáo  Trình Marketing Online

Chỉ Còn 700.000 VNĐ
Áp dụng từ 01/09/2012 Đến 30/12/2012


Nhận được thông tin đăng ký mua tài liệu của Bạn - Tôi sẽ gửi ngay tài liệu cho Bạn và Bạn chuyển tiền cho Tôi vào tài khoản sau:

Chủ tài khoản : TRẦN ĐỨC

    Số tài khoản : 109.145.859 - Ngân hàng ACB

        Số tài khoản : 010.318.7738 - Ngân hàng Đông Á

LIÊN HỆ HỖ TRỢ
0909.432.469 (Mr Hùng)
Email: hocvienmarketing@gmail.com


Phương Thức Chuyển Giao :
- Chuyển giao Bộ Tài Liệu qua hệ thống Online
- Riêng tại TP.HCM chúng tôi sẽ giao tận nơi ( Mua 5 phần)

Hình Thức Sản Phẩm : Video + File mềm hỗ trợ


Chúng tôi đã chia bộ tài liệu thành 5 phần cơ bản:

1. Bộ tài liệu thiết kế website cơ bản + Nâng Cao có hỗ trợ SEO cao nhất         200.000 VNĐ
2. Bộ tài liệu SEO nâng cao thứ hạn website trong top 10 google.                       200.000 VNĐ
3. Giải pháp Email Marketing Bán Hàng và chăm sóc khách hàng.                      200.000 VNĐ
4. Bí mật mạng xã hội trong xây dựng thương hiệu và bán hàng.                           200.000 VNĐ
5. Cách xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh online.                                   200.000 VNĐ

* Bộ tài liệu được biên tập từ sự trải nghiệm thực tế với hơn 6 năm kinh nghiệm đã chỉ ra từng bước cụ thể để Doanh nghiệp và những Bạn Đam bán hàng Online có thể xây dựng hệ thống kinh doanh Online, từ việc xây dựng thương hiệu => Thu thập thông tin khách hàng => Bán hàng trực tuyến.
>>
Một phần bộ giáo trình: Tại đây
Nội dung chi tiết bộ giáo trình Marketing online Tại đây
Xin tham khảo các dự án thực tế của học viên !

Thứ Hai, ngày 02 tháng 7 năm 2012

TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN PHILIP KOTLER

Tài liệu Marketing căn bản Philip Kotler,
 Một trong những bộ sách nổi tiếng nhất hiện nay

Tác giả: Philip Kotler

Tài Liệu Marketing Philip Kotler
Philip Kotler
 

Nội dung tài  liệu marlketing căn bản của Philip Kotler

Chapter 1 :Những vấn đề cơ bản Marketing (M)

Chapter 2 :Hệ thống thông tin M

Chapter 3: Phân tích môi trường M

Chapter 4: Phân tích thị trường và người tiêu dùng

Chapter 5: Phân tích thị trường 2

Chapter 6: Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh

Chapter 7 :Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu

Chapter 8 :Định vị sản phẩm

Chapter 9 :CHiến lược sản phẩm và dịch vụ

Chapter 10 :Chiến lược giá

Chapter 11:Chiến lược phân phối

Chapter 12 : Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Chapter 13 :Thiết kế 1 chiến lược M điển hình

Chapter 14 :Thực hiện các chwong trình M

Chapter 15 :Kiểm tra các hoạt động M

Chapter 16 :Nghề bán hàng và quản trị bán hàng

Chapter 17 :Chiến lược và cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

Chapter 18 :Trở thành người giám đốc bán hàng chuyên nghiệp

Chapter 19 :Kỹ năng lãnh đạo trong bán hàng

Chapter 20 :Các công cụ giúp lập kế hoạch bán hàng

Chapter 21 : Dự báo bán hàng và lập ngân sách bán hàng

Chapter 22 :Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Tài liệu không mới, hy vọng sẽ giúp cho các bạn cần^^

Định Dạng: PRC
Dạng nén: RAR
Ngôn Ngữ: Tiếng Việt
Download: [ Click Here ] Pass: tailieumarketing.com

TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN

Nếu bạn tải thêm tài liệu khác của Philip Kotel vui lòng Click Vào =>  Học Marketing Online

Tài Liệu Môn Marketing Căn Bản

Tài Liệu học Marketing căn bản là một ngành học không còn mới mẻ nhưng phát triển rất nhanh với
nhiều thay đổi về quan điểm, hướng tiếp cận, phương pháp nghiên cứu đã hình thành nhiều trường phái khác nhau. Chính vì vậy, việc học tốt môn Marketing Căn Bản là nền tản hết sức cần thiết để nghiên cứu sâu hơn.

Trong chương trình đào tạo, học Marketing Căn Bản là môn học mở đầu cho một loạt những môn có liên quan mà các bạn sẽ học trong các học kỳ sắp tới. Đó là các môn: hành vi khách hàng, nghiên cứu marketing, quản trịmarekting, quản trị bán hàng, quản trị thương hiệu, lập kế hoạch kinh doanh,…

Tài liệu Marketing Căn Bản cho chúng ta nhìn thấy tổng quát về ngành học. Nó trình bày về sự ra đời và phát triển của marketing, chức năng, các thành phần của marketing, qui trình tiến hành marketing. Môn học sẽ đề cập và giải thích hầu hết các khái niệm và thuật ngữ trong ngành. Nó nhấn mạnh vai trò quan trọng của nghiên cứu marketing và cách thức tiến hành nghiên cứu.

 Phương pháp phân tích marketing, phương pháp phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu, hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing cũng được trình bày. Trọng tâm của môn học sẽ tập trung vào 4P của phối hợp marketing: sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị.
Tài Liệu Marketing Căn Bản

Mục tiêu của môn học
Sau khi học xong môn học này, sinh viên có khả năng:
- Hiểu ở mức độ phân biệt được và sử dụng đúng các khái niệm, thuật
ngữ của ngành học.
- Hiểu được marketing là gì và vai trò của marketing trong hoạt động
sản xuất kinh doanh.
- Giải thích sự cần thiết tiến trình quản trị marketing: phân tích - hoạch
định - thực hiện - kiểm tra.

- Hiểu sự cần thiết phải tiến hành nghiên cứu marketing và giải thích
được qui trình nghiên cứu marketing.
- Giải thích được quá trình quyết định mua hàng và các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là tổ
chức.
- Giải thích được tiến trình hoạch định chiến lược marketing với các
bước cần thiết của nó: phân tích SWOT, thiết lập mục tiêu marketing, phân
khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu và triển khai
marketing-mix.
- Hiểu ý nghiã, mục tiêu, vai trò và nội dung cuả 4 P trong marketingmix
- Giải thích được các chiến lược sản phẩm, chiến lược triển khai sản
phẩm mới, chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm.
- Giải thích được các chiến lược giá và các phương pháp điều chỉnh giá
- Giải thích được các quyết định khi xây dựng hệ thống phân phối và cơ
sở của nó.
- Hiểu được đặc điểm của mỗi công cụ chiêu thị và giải thích cơ sở của
phối thức chiêu thị.
Tài Liệu Marketing Căn Bản


Cấu trúc nội dung tài liệu học marketing căn bản :
Môn học được giảng dạy trên giảng đường với thời lượng qui định là 45
tiết, nên được thiết kế thành 9 bài, mỗi bài ứng với một buổi học 5 tiết như
sau:
Bài 1 : Khái niệm về marketing
- Sư ra đời và phát triển cuả marketing.
- Sự cần thiết cuả marketing đối với doanh nghiệp
- Marketing là gì?
Bài 2 : Nghiên cứu marketing
- Khái niệm về nghiên cứu marketing .
- Qui trình nghiên cứu marketing.
Bài 3 :Thị trường và hành vi khách hàng.
- Khái niệm về thị trường.
- Thị trường sản phẩm tiêu dùng
- Thị trường sản phẩm tổ chức
Bài 4 : Phân khúc thị trường-Lựa chọn thị trường mục tiêu-Định vị thương
hiệu
- Phân khúc thị trường.
- Lưa chọn thị trường mục tiêu.
- Định vị thương hiệu.
Bài 5 : Hoạch định chiến lược marketing
-Khái niệm về hoạch định chiến lược marketing.
-Phương pháp hoạch định chiến lược marketing.
-Nội dung kế hoạch marketing hàng năm.
Bài 6 : Sản phẩm.
- Khái niệm về sản phẩm
- Chiến lược sản phẩm.
- Chiến lược triển khai sản phẩm mới.
- Các chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm.
Bài 7 : Định giá.
- Vai trò, ý nghiã và mục tiêu của việc định gía.
- Các yếu tố cần xem xét khi định giá.
- Phương pháp tiếp cận tổng quát về định giá.
- Các chiến lược giá cho sản phẩm mới
- Các phương pháp điều chỉnh giá
Bài 8 : Phân phối.
- Vai trò cuả phân phối
- Kênh phân phối .
- Các quyết định phân phối.
Bài 9 : Chiêu thị.
- Khái niệm về chiêu thị.
- Đặc điểm của mỗi công cụ chiêu thị
- Phối thức chiêu thị.

Phương pháp học tập môn học marketing căn bản
Dựa vào kinh nghiệm giảng dạy và kinh doanh, chúng tôi thấy rằng
“Marketing căn bản” là một môn dễ học, dễ hiểu nhưng khó làm. Bởi vì, các
hiện tượng marketing rất phổ biến như sản phẩm, giá bán, quảng cáo, khuyến
mãi,…có sẵn ngay bên cạnh chúng ta nên khi lấy chúng minh họa cho bài học
thì các bạn sinh viên thích thú, tiếp thu được ngay các khái niệm mới trong
ngành mà mình chưa học.

 Tuy nhiên, không phải sinh viên nào cũng hiểu các
khái niệm một cách thấu đáo, giải thích được, phân biệt được chúng và nhất là
vận dụng được chúng.

Chính vì vậy, để gia tăng hiệu quả học tập, chúng tôi đề nghị các bạn
sinh viên tích cực tự đọc tài liệu ở nhà, trước hết là giáo trình, các tài liệu tham
khảo, sau đó là các bài báo, tạp chí có liên quan. Các bạn sinh viên nên quan
sát các hiện tượng, sự kiện marketing đang diễn ra trên thị trường, tìm kiếm
các ví dụ minh họa cho từng khái niệm vừa học được.

 Các bạn sinh viên nên mạnh dạn chia sẻ hiểu biết của mình với các bạn trong nhóm và cùng thảo luận
cách vận dụng các nguyên tắc, các phương pháp marketing để giải quyết
những tình huống điển hình trong tài liệu do giảng viên đặt ra và cả những tình
huống thực tế trong công việc của mình. Cuối cùng các bạn có thể nêu vấn đề
còn thắc mắc với giảng viên để được giải đáp.

Với phương pháp học tập chủ động như vậy, chúng tôi tin chắc các bạn
sẽ đạt được mục đích yêu cầu của môn học, có kiến thức nền vững chắc cho
các môn học marketing tiếp theo và tất nhiên khi tham dự kiểm tra cuối kỳ các
bạn sẽ đạt điểm cao.

                                                                                              Trích : Nguyễn Văn Thi- ĐT: 08.9312325

Các bạn có thể dowload tài liệu học marketing căn bản   Tại đây

Nếu bạn tải thêm tài liệu khác của Philip Kotel vui lòng Click Vào =>  Học Marketing Online 

Chủ Nhật, ngày 03 tháng 6 năm 2012

Quy trình marketing trong hoạch định kế hoạch kinh doanh

QUY TRÌNH MARKETING TRONG HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH MARKETING

Ứng dụng quy trình Marketing trong hoạch định kế hoạch marketing   

Nội Dung Tài Liệu:

Phần 01: Nắm được mục tiêu khóa học và mục tiêu năng lực
1/ Nắm được khái niệm cơ bản và phương pháp Marketing của marketing 1 cách thực tiễn để có  thể áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.
2/ Nhân biết được tình hình kinh doanh hiện tại, các vấn đề còn tồn tại và mục tiêu phát triển năng lực của học viên.
3/ Xây dựng kế hoạch Marketing dựa trên thực trang kinh doanh của học viên

Phần 2 : Nắm được những nguyên lý Marketing căn bản ( Quan niệm và phương pháp)
1/ Khái niệm cốt lõi và vai trò  của Marketing trong hiệu quả kinh doanh
2/ Quy trình quản lý Marketing

Phần 3 : Nắm được quy trình quản lý Marketing thực tiễn
  1. Phân tích cơ hội Marketing

I.                    Phân tích hoàn cảnh ( Môi trường vĩ mô)
II.                 Phân tích thị trường khách hàng
III.               Phân tích kênh phân phối
IV.              Phân tích các đối thủ cạnh tranh
V.                 Phân tích doanh nghiệp
  1. Phát triển chiến lược Marketing và chương trình Marketing hỗn hợp

I.                    Xây dựng mục tiêu Marketing
II.                 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm ( STP)
III.               Xây dựng chương trình Marketing hỗn hợp 4P

  1. Xây dựng chương trình hành động Marketing

I.                    Xây dựng chương trình hành động
II.                 Phân bổ ngân sách
III.               Xây dựng chươg trình kiểm soát

Thứ Sáu, ngày 18 tháng 5 năm 2012

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P5)

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P5)

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng

 

Dạng câu hỏi thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k‎ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.
Tìm kiếm vấn đề
Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.
Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.
Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
 Gợi ý 
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Điểm chốt
Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Ví dụ về những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng cho một doanh nghiệp:
Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ‎ý
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho  nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P1)

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P4)

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P4)

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng

 


Kiến thức về khách hàng
Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội. Họ có thể là khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Mỗi thành phần lại có đặc điểm mua hàng không giống nhau, Ví dụ như ở khách hàng cá nhân những người trẻ tuổi thì thường thích những loại quần áo sáng màu mang phong cách teen, những người cao tuổi thì thích những loại tối màu hơn như màu tím, đen, nâu…
Người bán hàng phải am hiểu sâu sắc về khách hàng, phân loại họ thuộc loại khách hàng như thế nào, nhu cầu của họ ra sao để thỏa mãn những nhu cầu đó, vì xét cho cùng bán hàng có hiệu quả là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
 Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Dân tộc  ta thường có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”,  đại ý muốn thắng thì phải hiểu rõ đối thủ
Đối thủ cạnh tranh là người có chung với chúng ta  khách hàng trên thị trường, họ luôn tìm cách lôi kéo khách hàng của chúng ta  về với họ. Khi tìm hiểu về đối thủ và có những kiến thức về đối thủ người bán hàng sẽ biết được những điểm yếu của đối thủ để tấn công và những điểm mạnh để tránh né.
Ví dụ dõ dàng nhất có thể thấy đó là
Khi khách hàng hỏi chúng ta về sản phẩm của mình và nói rằng đối thủ cạnh tranh cũng có sản phẩm tương tự thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu có kiến thức về sản phẩm của công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người bán hàng sẽ phân tích nói về các đặc tính vượt trội của mình đánh vào các điểm yếu của đối thủ, trong khi ấy bỏ qua các đặc điểm mà ta yếu thế  hơn
Kiến thức về công ty
Người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp của mình, về lĩnh vức của công ty hoạt động, chiến lược, mục tiêu của công ty trong thời gian tới , tiềm lực về các nguồn lực của công ty… Bởi vì trong một doanh nghiệp thì có rất nhiều chiến lược, có chiến lược của cấp quản trị cao , chiến lược marketing, người bán hàng có chiến lược của người bán hàng,…người bán hàng phải hiểu rõ công ty để phối hợp ăn ý với các chiến lược của doanh nghiệp, các chiến lược phải tương hỗ lẫn nhau, không được cản trở nhau…
Kiến thức về thị trường
Thị trường luôn trong trạng thái động tạo nên cơ hội và sự thách thức cho Doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, đã là người kinh doanh nào đều phải nắm bắt tình hình thị trường để phục vụ kinh doanh 1 cách hiệu quả nhất, người bán hàng nắm bắt các thông tin về thị trường có thể nắm bắt được thị hiếu, xu hướng của khách hàng, tránh những rủi do không cần thiết, chớp được cơ hội thuận lợi
4.4.2. Tiêu chuẩn về kĩ năng
Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và ngoại ngữ
Có nhiều dạng khách hàng xuất phát từ địa vị xã hội nguồn gốc xuất than, Việc sử dụng từ ngữ phải lựa chọn 1 cách thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh giao tiếp để tạo hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp và tình cảm của khách hàng, Người bán hàng cũng đòi hỏi trình độ ngoại ngữ trong nhiều lĩnh vực
Kĩ năng thuyết phục
Kĩ năng xử lý phản đối của khách hàng
Kĩ năng trình bày
Kĩ năng đàm phán
Kĩ năng kết thúc vấn đề
Kĩ năng quản lý thời gian
4.5. Tiêu chuẩn am hiều nhu cầu khách hàng
Thách thức lớn nhất của nghề bán hàng là phải đoán biết chính xác tâm lý và nhu cầu khách hàng, biết được họ nghĩ gì và muốn gì. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo. Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng khách hàng mua các lợi ích mà sản phẩm đem lại chứ không đơn thuần chỉ là sản phẩm thuần túy. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu được “Tại sao khách hàng mua?” và “Khách hàng muốn mua sản phẩm gì?”. Nhu cầu đến từ khách hàng chứ không phải nhân viên bán hàng tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh.
Đó là mong muốn sự thân thiện và nồng ấm của nhân viên bán hàng trong giao tiếp với khách hàng– Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Quán ǎn Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câu hỏi, một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. "Asian Wall Street Journal" đã đǎng một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty mà bạn tuyển dụng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn
      Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi tìm kiếm, thu thập thông tin dữ liệu như:
Ø      Anh suy nghĩ như thế nào về…
Ø      Dựa trên điều anh vừa nói…
Ø      Ý kiến của anh như thế nào…
Ø      Hãy cho tôi biết ý kiến của anh…
Để đặt câu hỏi, ta có thể sử dụng mô hình SPIN của Neil Rackham: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff).
Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”

Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P1)